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ホスピタリティって?

今ではすっかり定着したホスピタリティと言う言葉。
ぴーこが仕事を始めたころ、ホスピタリティという言葉が
飲食業界にもやっと入り始めてきた頃でした。

上司が会議に出たところ、ホスピタリティの話になったそうです。
当時は知らない方が多かったそうで、
「ほす、ほそぴたりてぃ?ホステスなら知ってるんだけど」
などとつまらない冗談を言う方もいました。


ホスピタリティはホスピスやホスピタル(病院)と同じ語源で、
ラテン語からきているそうです。
まさに相手を思う気持ちこそが、ホスピタリティなんですよね。

お客様が10人いらっしゃったら、
全員が同じシチュエーションで食事をしにきているとは限りません。

静かに食事をされたい方、
仲間とにぎやかに食事をしたい方、
仕事の接待で食事をされている方、シーンは様々です。
そして、求めているニーズもそれぞれ違ってきます。

求めているニーズや内容が違うかもしれませんが、
来店された以上、楽しいひと時を過ごしてもらえるよう
マニュアルやルール等にはない心からのもてなす気持ちが
ホスピタリティにつながるとぴーこは考えています。


海外では家にお客様を招く場合、そのおうちのご主人をホスト、
奥様をホステスと言います。そう、まさにもてなす側の方達ですよね?

だから上司が言ったホステスは、間違っていなかったんですよね〜。
お酒をついでくれるお姉さんのいるお店と言う意味で言ったと思うのですが、
それも立派なホスピタリティじゃないですか?

ホストだってそう。
楽しんでもらうため、お客様を喜ばせたりするんですから。
若干意味が違っても、お客様をもてなすのは一緒です。


しかし、上記であげたように、ホスピタル(病院)とホスピス
おもてなしという言葉があてはまらないように思いませんか?
でも、そんなことはないんです。

ホスピタルやホスピスには、「奉仕する」または「ケアをする」
といったイメージがあると思うのですが、
みなさんお仕事に携わっている方達は「やらされている」と思いながら
仕事をしている方達はいないと思います。

「やらされている」という気持ちではなく、
相手の喜ぶ姿が自分の喜びに変えられるような、
そんな楽しい気持ちを持ちながら相手を思い考える。

おもてなしも大切なホスピタリティだけど、
相手を思い、考え、気持ちを尊重したい、喜ぶ顔をみたい、
そして、イチバンはそのお手伝いをしたい。
それも大切なホスピタリティではないでしょうか?


なぜ、ぴーこがホスピタリティの話をしたかというと、
先日ちょっと失敗した事件が起こり、うちに来て下さった
お客様に迷惑をかけてしまったから。

たくさんのお客様(親戚なんですけどね)を新居に招待した際、
父親の知人にオードブルを作っていただきました。

もともと鶏肉を扱う仕事をされていたこともあり、
お惣菜のお店を開いている方。

1人前用に作っていただいたのですが、ナント、
オードブルの中に入っていたカツが切れていません。
そう、丸ごと入っているのです!!

来て下さったみなさんが残しているので、
「カツは重いのかな〜?」と思ったら、違います。
切れてないから食べられるわけないですよね〜。
カツにかぶりついてまで食べようと言う方はいません。

美味しい唐揚げを作る方だったのでぴーこも大好きなお店。
質のいいお肉を扱っているし、問題はないと思ってました。

そこのご主人、たくさんオードブルを頼んだし、
新築祝いだったこともあり、日本酒を一升サービスで持ってきてくれたんです。
確かに嬉しいです。
ご主人にしたらお客はオーダーしたぴーこ一家ですから。

でもね、最終的なお客様は家に来て下さったお客様。
ぴーこたちではないんです。

食べて側の気持ちになっていないのにはがっかり。
カットして盛り付けてくれればよかったのですが、失敗でした。


お客様をもてなすこと。
もう一度勉強しようと思い、ホスピタリティのバイブルと言える本を引っ張り出してきました。



もうボロボロなのですが、もう一度読み直してみようと思います。


力石寛夫さんのホスピタリティ

人と人とが触れ合う仕事をしている方、
これからレストランプロデュースに本気で取り組んで行こうと思われている方、
外食企業や飲食店で働いている方、是非、この本を読まれることをおススメします。

某ファストフードのお話、泣けちゃいます。
こんなホスピタリティに溢れたサービス、ぜひ味わってみたいなと思いました。



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ホスピタリティの話 | comments(6) | -

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コメント
ken 2007.04.21 Sat 01:33
ぴーこさんへ
僕もそういう経験あります。
やっぱり、自分で作ったもの以外は
どんな立派な方に依頼されてたとしても
安心できないんじゃないかなぁ・・・。
おもてなしをする前にちょっとした
チェツクが必要だったかもね。
ぴーこ 2007.04.22 Sun 22:05
kenさんへ。

ホント、チェックミスでした。
でも、当日は向こうの都合で時間が遅くなり
チェックも出来なかったので、
事前にメニュー打ち合わせしとけばよかったと
かなり後悔でした。

ただ、ホスピタリティの気持ちは欲しかった
そう思います。
ken 2007.04.23 Mon 00:28
そうだったんですか・・・。
そういう時って、何故か重なって
起きちゃうんですよねぇ。
とはいっても、ホスピタリティの
気持ちだけは欲しかったと思います。

僕も胸に手を当ててみると
反省することいっぱいです。
ぴーこ 2007.04.24 Tue 22:48
kenさんへ

朝10時にお願いしたんですが、
間に合わないって言われて時間を
変更せざるを得なかっんです。
重なるときは重なるんですよね。

ぴーこも反省です。
パスカル 2007.05.21 Mon 19:14
とてもいいことを言っていると思います。
ホスピタリティはマニュアルにできないものです。
人によって違う・・・・ それが正解です

これをもっと深くつめてみてください
人によって違うということは
1対1(1とは1人とは限りません、地域だったり、家族だったり、カップルだったりという意味になります。)
ということで

サービスはそもそも1対複数を前提にした商品の供給方法です。
ホスピタリティは1対1 すなわち個別対応を意味します。

これはマーケッティングまで変えてしまいます。
1対複数というサービスの概念だと、顧客の共通ニーズを探して対応すればビジネスは成功すると勘違いしてしまいます。

ホスピタリティは1対1
人々は自分と同じ価値観をもっているとは限らないと考えます。
消費が高度化すれば市場は多元化へ向かいます。

従って、人々の嗜好が高度化すればするほどサービスは通用しなくなり、ホスピタリティという概念が市場にその姿を現すということになります。

ホスピタリティを「おもてなし」として捉えると
ホスピタリティは高級なもの という言い方をする人がいます。
でも、本当はホスピタリティは高級なものではなく上質なものです。
「こだわり」とも違います。

ホスピタリティの概念は深く、接客業だけの問題ではありません。
最近、企業の粉飾決算などが問題になっています。
不二家のような事件もそうです。
経営自体にホスピタリティの概念があったら、決して起こらないことです。
その意味でホスピタリティ企業が出現すれば世間は大きく変化します。
飲食関係業態には極めて重要な概念ではないかと思います。



ぴーこ 2007.05.23 Wed 10:36
パスカルさんへ。

はじめまして♪
(お返事が遅くなってすみません!)

パスカルさんのホスピタリティの説明を聞いてたら、
なんだかぴーこの説明が小さいものに感じてしまいました。

サービス業をホスピタリティ業として考えたら、
飲食業も大きく変わっていくのかもしれませんね。
アメリカの飲食業(サービス産業)が大きく
発展しているのも、ホスピタリティが根付いているから
なんでしょうね。

ホスピタリティは現場だけじゃなく、
経営自体にも必要なもの。
ぴーこのなかでホスピタリティの新しい定義が増えました。
とても素晴らしいお話、ありがとうございます。
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